Was haben Personalkosten mit Kundenzufriedenheit zu tun?

Aufgrund des Konkurrenzdrucks, der Gewinnmaximierung und der in den 90er Jahren entstandene Geiz-ist-geil-Mentalität greifen viele Unternehmen auf billige Arbeitskräfte zurück. Oft zu Lasten der Kundenzufriedenheit.

Eine Verbindung zwischen Kundenzufriedenheit und Personalkosten ist auf dem ersten Blick für viele nicht klar ersichtlich. Dennoch stehen beide in einer sehr engen Beziehung, die sich letztendlich nachhaltig auf den Unternehmenserfolg auswirkt.

Ein schönes Beispiel findet man in den Fastfood-Ketten McDonalds und Burger King. So schreibt McDonalds zwar auf der eigenen Website etwas von fairen Löhnen, bezieht sich dabei jedoch im gleichen Atemzug auf seinen Tarifvertrag für Systemgastronomie-Mitarbeiter mit einem Lohn von 8,51 € die Stunde.

Wenn man zusätzlich bedenkt, was für Leistungen die Mitarbeiter in den Franchise-Filialen bringen müssen, ist es nicht verwunderlich, dass man über die letzten Jahre und Jahrzehnte einen Wandel in der Belegschaftsstruktur erkennen kann. Während in den 70er und 80er Jahren noch mehrheitlich die Angestellten muttersprachlich Deutsche waren, vorwiegend aus Schüler- und Studentenkreisen rekrutiert, sind es seit den 90er Jahren immer mehr Mitarbeiter mit Migrationshintergrund, seit der Jahrtausendwende Migranten. Mit der Folge, dass der Kunde in den Filialen aufgrund mangelnder landestypischer Sprachkenntnisse immer schlechter verstanden wird.

Ein Grund dieser Veränderung (es ist nicht der einzige!) der Belegschaftsstruktur liegt in dem Missverhältnis zwischen vom Chef geforderten Arbeitsleistung und dem gezahlten Lohn.

Gleichzeitig gehen die Kundenzahlen zurück. Damit sinken die Umsätze. Die Ursache (auch nicht nur die einzige!) liegt in der Verständigungsproblematik. Ursprünglich sprach der Angestellte mit dem Kunden Deutsch. Mittlerweile muss der Kunde am Besten bei dem Angestellten in dessen Muttersprache die Bestellung aufgeben, wenn der Gast sicherstellen will, verstanden zu werden.

Diese sprachlichen Barrieren führen zu Unzufriedenheit beim Kunden. Gleichzeitig sind diese Barrieren jedoch nur entstanden, weil man mit dem Versuch, die Personalkosten niedrig zu halten, vom Arbeitsmarkt keine Arbeitskräfte mit ausreichend sprachlicher Verständigungsfähigkeit mehr bekommen kann.

Ähnliche Entwicklung kann man auch bei den Postdienstleistungsunternehmen und einigen Speditionen erkennen. Hier werden auch immer mehr Subunternehmer eingesetzt, die sich lediglich in äußerst gebrochenem Deutsch und bevorzugt mit Händen und Füssen gegenüber dem Kunden verständlich machen können.

Auch hier ist die Entwicklung inzwischen weit fortgeschritten, so dass es nur noch eine Frage der Zeit ist, wann hier die entsprechenden Transportunternehmen und in der Folge deren Auftraggeber die entstehende Kundenunzufriedenheit zu spüren bekommen. (Persönliches Beispiel: Lieferanten, die den DPD als einzigen Lieferdienst nutzen, sind aufgrund unserer Erfahrungen mit den Fahrern von unserer Anbieterliste gestrichen)

Jedoch nicht nur sprachliche Barrieren spielen eine Rolle, Kunden zu vergraulen. So zum Beispiel hat der DPD es bei uns nicht nur deswegen geschafft, nicht als Postdienstleister eingesetzt bzw. Zusteller gewünscht zu werden, sondern auch wegen der von den Fahrern an den Tag gelegten ruppigen, befehlshaften und fordernden Umgangston sowie deren fehlendem Verständnis wer wem eine Leistung erbringt.

Auch im Handel oder bei etlichen Dienstleistern tritt immer stärker das Phänomen „niedrige Lohnkosten wirken auf Kundenzufriedenheit“ zu Tage. Wann konnten Sie das letzte Mal im Handel ohne großes Suchen einen Mitarbeiter des Unternehmens etwas Fragen? Ich sage extra „großes Suchen“! Wie oft hatten Sie in letzter Zeit das Gefühl auf eine „Hilfe ein Kunde, hoffentlich will er von mir nichts“-Einstellung bei den Verkäufern zu stoßen?

Auch hier wirken sich u.a. die Personalkosten aus. Schlechte Bezahlung der Mitarbeiter, daraufhin Unzufriedenheit mit der Folge, dass man sich gegenüber dem Kunden möglichst rar macht.

Zusätzlich kommt hier im Handel noch das Problem der fachlichen Kompetenz der Mitarbeiter, da man auch hier inzwischen lieber auf ungelernte Ausbilden zurückgreift.

Ein Lied von den Auswirkungen dieser Personalkosteneinsparung auf die Kundenzufriedenheit könnte die nicht mehr existierende Baumarktkette Praktiker singen. Hier blieben die Kunden auch weg, weil man hauptsächlich Aushilfen eingesetzt hatte und Fachpersonal fehlte. Folglich keine Beratung des Kunden.

Sie sehen an den Beispielen, dass sich Kundenzufriedenheit nicht ausschließlich über niedrige Preise, wie die Preis-ist-geil-Mentalität suggeriert, oder über gute Produkte definiert. Auch der Ansatz der schnellen Kundenansprache und des Kundenservice über Social Media oder die Bereitstellung kostenloser Kundenhotlines, macht keine zufriedenen Kunden.

Was Mitarbeiter mit Kundenkontakt schon am Anfang bei der Kundenbearbeitung falsch macht, werden hier die Angestellten im Backoffice/Kundennachbetreuung nicht mehr schaffen können.

Jedoch können Sie als Arbeitgeber dem entgegenwirken. Bezahlen Sie ihre Leute entsprechend gut, lassen Sie ihren hin und wieder Aufmerksamkeiten zu kommen etc., sie werden dann auch eine Steigerung der Kundenzufriedenheit feststellen. Und diese Kunden sind dann auch bereit den etwas höheren Preis für Ihr Angebot zu zahlen.

Aber nicht vergessen: Kundenzufriedenheit hängt nicht nur von Ihren Mitarbeitern ab.

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