Interne-Kunden-Philosophie: Die andere Sicht auf nachgelagerte Prozessschritte

Abläufe müssen reibungslos ablaufen. Daher sind diese in einzelne Prozessschritte unterteilt und auf verschiedenen Stationen — also einzelne Menschen, Teams, Abteilungen – verteilt. Jedoch ist diese Aufteilung und damit einhergehende Spezialisierung nicht die einzige Grundlage erfolgreicher Prozesse. Neben dem Ablauf an sich muss auch ein Verständnis implementiert werden, dass jede einzelne Station des Prozesses ein Kunde der vorgelagerten Bereiche ist.

Beispielhaft möchten wir Ihnen hier folgende reale Situation und Entwicklung darstellen:

Ein Unternehmen aus dem handwerklichen Dienstleistungssektor mit Schwerpunkt auf Instandsetzungen und Wartungen hat seine Belegschaft entsprechende des Prozessablaufs in Auftragswesen (Annahme, Disposition etc), Außendienst (Monteure) und Rechnungswesen unterteilt. Durch diese Aufteilung wollte man zum einen die Mitarbeiter entlasten, denn ursprünglich hatte jeder im Innendienst alle kaufmännischen Arbeiten hinsichtlich des von ihm bearbeiteten Auftrags erledigt, zum anderen hatte man sich durch die Teambildung einen beschleunigten Ablauf des gesamten Prozesses erhofft. Jedoch gerade letzteres trat nicht ein. Der Prozess von der Auftragsannahme über die Auftragsbearbeitung vor Ort bis hin zur Rechnungsstellung wurde nicht schneller. Im Gegensatz wurden Rechnungen zur Freude der Kunden nicht selten sechs bis acht Monate nach Auftragserledigung gestellt.

Als Lösung entschied die Geschäftsleitung, gerade das Rechnungswesen, da dieses offensichtlich das langsamst Glied in dem Prozess sei, personell aufzustocken. Aber auch diese Maßnahme zeitigte keinen beschleunigenden Effekt. Das eigentliche Ziel, spätestens zwei Wochen nach Auftragserledigung die Rechnung gestellt zu haben, wurde weiterhin nicht erreicht.

Erst eine genauere Prozessbetrachtung ergab, dass Ursache in der Verzögerung nicht wie angenommen in der Überlastung des Rechnungswesens aufgrund der Menge an zu erstellenden Rechnungen lag. Man hätte bei der bestehenden Personaldecke die Rechnungen binnen weniger Tage erstellen können. Die Ursache lag vielmehr in den vorgelagerten Prozessschritten.

Diese hatten eine Fokussierung auf den externen Kunden. Also auf ein Befriedigen des Auftraggebers durch eine schnelle Abwicklung seines Auftrags und ein erfolgreiches Beheben seines technischen Problems. Den internen Kunden Rechnungswesen hat man dabei vollkommen vergessen. Die dortigen Kollegen mussten mit Hilfe unzureichender Arbeitsnachweisen, mangelhaften Materiallisten usw. eine korrekte Rechnung erstellen. Damit dies erfolgen konnte, waren die Kollegen hauptsächlich damit beschäftigt, sich die fehlenden Informationen von den vorgelagerten Stationen zu beschaffen; sie waren in ständigem Kontakt mit den Monteuren und dem Auftragswesen, nur um die fehlenden, für die Rechnungsschreibung nötigen Informationen zusammenzusammeln.

Da das Rechnungswesen nicht als Kunde gesehen wurde, hat man den gesamten Prozess behindert. Nicht nur, dass die Rechnungen verspätete versandt wurden, auch das Anfordern von Informationen durch das Rechnungswesens hat den vorgelagerten Prozessschritten Zeit, die sinnvoller hätte verwendet werden können, gestohlen.

Diese Erkenntnis und das anschließende Implementieren einer „Interne Kunden Philosophie“ führt zur Beschleunigung Ihrer Prozesse. Denn durch die Festlegung interner Kunden, richten Sie die Ergebnisse jedes Ablaufschrittes auf die Anforderungen des nächstfolgendem und eventuell auch späterfolgenden Prozessschritt aus. Sie erbringen also nicht nur eine Leistung gegenüber dem zahlenden Kunden.

Eine derartige Ausrichtung im Unternehmen führt in obigem Beispiel zu schnellerer Rechnungsschreibung und damit besserem Cashflow, geringerer Vorfinanzierungskosten, höherer Liquidität etc., da sowohl Auftragswesen, wie auch der Außendienst gleich die nötigen Informationen zur Verfügung stellt. Zu dem wurden die Rechnungen genauer, so dass der Umsatz ohne Mehrarbeit sowie der Gewinn gesteigert werden konnte. Ein positiver Nebeneffekt war zu dem, dass durch das Wegfallen der lästigen Nachfragen, Zeit eingespart wurde sowie die Motivation der Belegschaft gestiegen ist.

Die Implementierung dieser Philosophie weist viele Vorteile auf. Jedoch, bis sie durch die Mitarbeiter gelebt wird, vergeht einiges an Zeit. Sie werden es nicht schaffen, einen Zeitpunkt festzulegen, ab dem man diese lebt. Sie werden teils durch kleine Schritte, teils durch eigenes Vorleben, stetige Gespräche etc. mühsam zum Ziel kommen. Aber umsonst gibt es nicht das Sprichwort „Steter Tropfen höhlt den Stein.“

Mit Hilfe dieses Prozessdenkens sparen Sie Ihrem Unternehmen viel Zeit und Kosten. Daher behalten Sie immer das Ziel vor Augen: Jeder im Prozess ist Kunde des / der vorgelagerten Prozessschritte.

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