After-Sale-Service: Kostenlose Retouren fördern den Umsatz

99Immer wieder weisen wir darauf hin, dass Der von Ihnen gegenüber dem Kunden erbrachte Service zu einer guten Kundenbindung führt. Dabei haben wir Ihnen zum Beispiel aufgezeigt, dass eine die Wahl schlechter (oder ungeeigneter) Dienstleister genauso Einfluss auf die Kundenzufriedenheit hat, wie auch die Motivation bzw. der freundliche Umgangston Ihrer Mitarbeiter. Ein weiterer, nicht zu vernachlässigender Punkt ist der After-Sale-Service.

Beim After-Sale-Service handelt es sich um die Leistungen welche ein Anbieter dem Kunden angedeihen lässt, nach dem er eine (vorläufige) Kaufentscheidung getroffen hat. Vor allem geht es hier zum Beispiel um Kundenhotlines, die bei Problemen den First –Level-Support übernehmen, die Garantiebearbeitung und Abwicklung, Bearbeitung von Kundenbeschwerden etc.

Auch hinsichtlich der vorläufigen Kaufentscheidung muss ein Anbieter, in diesem Falle vor allem der Versandhandel, sich bewusst sein, dass einige mögliche Maßnahmen zu Unzufriedenheit der Kunden und so zu Umsatzeinbußen führen können. Hierüber wollen wir heute etwas eingehender sprechen.

Dank einer gesetzlichen Novelle vor einigen Jahren ist es dem Versandhandel erlaubt, die Kosten für Retouren auf den Kunden abzuwälzen. Das bedeutet, dass das Handelsunternehmen keine Retouren-Paketscheine der Lieferung mehr beilegen muss. Oder aber, dass gegebenenfalls die Retourenkosten mit der Rückerstattung des Kaufpreises verrechnet werden können.

Dieses Umlegen hat jedoch fatale Folgen für das Geschäft.

Eine jüngst durchgeführte Umfrage unter 1001 Online-Käufern ergab, dass 90% der Befragten Käufer einen Kauf nicht tätigen, wenn der Rückversand nicht kostenlos erfolgen kann. (siehe Der Handel)

Der Grund für diese Anforderung liegt vor allem darin, dass viele Besteller Bekleidung und Schuhe in verschiedenen Farben und Größen bestellen, da sie nicht genau wissen, ob die bestellte Ware einem passt oder steht.

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Über Andreas Behling

Dipl.-Kfm. Andreas Behling studierte in Berlin an der Freien Universität Berlin Betriebswirtschaft mit Schwerpunkt Marketing und Produktionswirtschaft. Schon in den 1990er Jahren beschäftigte er sich mit dem Internet, erstellte Websites und sammelte Erfahrungen in Bereich der Online-Werbung. Nach dem Studium war er mit dem Online-Marketingcontrolling eines großen Versandhauses, später mit dem Risikomanagement (interne Revision, Controlling) des stationären Handels und einem mittelständischen deutschlandweit tätigen Handwerksbetrieb betraut. Zu dem hat er Erfahrungen im Fuhrparkmanagement, im Direktvertrieb sowie dem Personalmanagement gesammelt.Vernetzen Sie sich mit Andreas Behling über LinkedIn

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