Supergau im Online-Marketing — schlecht getimte Bewertungen

Vor wenigen Tagen eröffnete bei uns im Ort ein Hotel der Dormero-Gruppe. Um dieses auf dem Markt und in der Stadt bekannt zu machen rührte man logischerweise die Werbetrommel: Eröffnung mit geladenen Gästen aus der kommunalen Politik und Wirtschaft, Tag der offenen Tür, Werbeartikel in der Presse, Angebote in den Hotelportalen usw.

Nur hat man leider einen handwerklichen Fehler begangen. Das dieser noch im Jahr 2019 vorkommt, verwundert…

Die Eröffnungsparty des Dormero-Hotels mit geladenen Gästen erfolgte am 22. März 2019. Da diese geladenen mehrere Hundert Gäste durch das ganze Hotel stapften, sich die Zimmer ansahen, hat an diesem Tag mit Sicherheit kein (normaler) Hotelgast genächtigt. Zwei Tage später gab es einen Tag der offenen Tür um sich allen ortsansässigen Bürgern vorzustellen. Auch diese Maßnahme wird kaum stattgefunden haben, während gleichzeitig Logie-Gäste einquartiert waren. Der Hotelbetrieb ist somit erst am Montag, den 25. März 2019, losgegangen.

Am 28. März, also 3 Tage nach Aufnahme des Hotelbetriebs fand man schon 22 Bewertungen auf Google zu dem Hotel. Sie beziehen sich zwar häufig auf das Restaurant, weniger auf die Zimmer. Aber immerhin 22 Bewertungen!

Gesamtbeurteilung bei Google. Stand 28. März 2019

Wer sich mit Bewertungen und vor allem der Bereitschaft von Kunden, einen zu bewerten, beschäftigt muss sich hier verwundert die Augen reiben: 22 Bewertungen in nur rund 4 Tage Geschäftsbetrieb? Entweder hat an da sehr großes Glück, dass man auf viele bewertungswillige Kunden gestoßen ist, die sich dann auch noch bei Google äußern und zu dem zu über 90% positiv. Oder aber und das liegt nahe, sind das Bewertungen, die nicht ganz sauber sind.

Auch bei HRS gibt es am 28. März schon Bewertungen. Insgesamt drei sichtbare. Einschlägige anderweitige Hotelbuchungsportale hatte bis zum 28. März keine Bewertung.

Ist doch erstaunlich, oder? Sämtliche Gäste, die ein Urteil über das Hotel abgeben nutzen Google und finden es hervorragend! Tolles Team etc. Dabei kann ein neues Hotel noch gar nicht reibungslos funktionieren. Muss sich erst noch ein Team bilden. Die Abläufe sich automatisieren.

Bewertungen die das Hotel in den Himmel heben, dabei die volle Sterne-Bewertung abgeben, sind daher ziemlich unglaubhaft…

Einige Beisiele (wir haben von Anonymisierung abgesehen, da die Nammen ja bei frei zugänglich sind):

Empfehlung aus der Voreröffnungswoche

Eine kurze Recherche im Netz mit Abgleich des Profilbildes ergab: Felix Oncken, Geschäftsführer der Newgeneration Media UG, einer Produktionsfirma für Imagefilme und Werbefotos. Also definitiv kein Urlaub und — wenn überhaupt — vor der Eröffnung untergebracht, um entsprechende Werbematerialien zu erstellen.

Bewertung eines „Gastes von der Küste“ vom 24. März 2019

4 Tage vor Hotelbetriebsbeginn wird eine Beurteilung des Essens (Ribbs) abgegeben? Kann sich nur um einen Testesser oder Insider handeln. Da bei der Eröffnung der Chef de Cuisine der Hotelgruppe vorgestellt wurde, dessen Traum es gewesen sei endlich einmal Ribbs in einem der Hotelrestaurants umzusetzen und dieser nach eigenen Aussagen von der Küste stammt, kann man sich ableiten, aus welcher Feder diese Beurteilung stammt. Zu dem ist es sehr unwahrscheinlich, dass ein normaler Hotelgast die Hoteldirektorin persönlich kennen lernt.

Bewertung eines Ortsansässigen vom 24. März 2019

Auch diese Bewertung hat nur einen geringen Wert. Zum einen ergibt die Google-Suche einen Falko Fabianek, Gärtnerei und Landschaftsbau, aus einem rund 5 km entfernten Nachbarort. Dass es sich bei dem Empfehlungsgeber um selbige Person handelt, zeigt @49.1435391,11.0389901,11z?hl=de-DE" target="_blank" rel="noopener">Google Maps anhand der Häufung der Rezessions-Orte. Diese Beurteilung ist entweder Aufgrund der Besichtigung bei der Eröffnungsveranstaltung oder dem Tag der offenen Tür zwei Tage später entstanden. Wie in beiden Fällen auf die „tolle Küche“ und die „Bar mit toller Atmosphäre“ geschlossen werden kann, bleibt ein Rätsel

Ähnlich der Bewertungen auf der Google-Suche sieht es bei HRS aus. Auch hier deutet der erste, älteste Eintrag auf einen Fake oder zumindest auf eine Bewertung durch einen Mitarbeiter des Hotels hin. Denn auch hier sind die Bewertungen aus einer Zeit, in der das Hotel noch gar nicht in Betrieb gewesen ist.

Bewertungen bei HRS Stand 28.3.19

Bewertungen bei HRS Stand 28.3.19

Neugierig auf die erste Bewertung, haben wir uns die Einzelzusammensetzung der Note 9,9 angesehen:

Einzelbewertung diverser Kategorien der ersten Empfehlung bei HRS

Diese Bewertung wirkt „hingezimmert“. Damit es nicht übertrieben wirkt, wird ein Punkt etwas schlechter beurteilt — interessanterweise das Frühstück, wobei doch das Restaurant so gut sei!

Natürlich wollen wir hier weder über das Hotel, dessen Management und der Kommentatoren schlecht reden. Das hier dargelegte ist auch nur als Beispiel zu sehen und verdeutlicht, da das Hotel eine Neueröffnung vor ein paar Tagen gewesen ist, anschaulich die Problematik mit den Bewertungen:

  1. Auch wenn man es gerne hat, dass eigene Mitarbeiter gut über das Unternehmen, ihren Arbeitgeber, reden. Beurteilungen, die Dritte anregen sollen, Kunden zu werden, sollten zeitlich passen und nicht zu früh veröffentlicht werden sowie keine Interna beinhalten, die ein Kunde gar nicht wahrnehmen kann.
  2. Beurteilungen/Empfehlungen sind immer gut. Aber es darf nicht der Eindruck entstehen, diese seien gesteuert. Nur Friede-Freude-Eierkuchen-Alles-ist-so-toll-und-super-Posts wirken unglaubhaft.
  3. Wenn sich Mitteilungen auf einer einer Bewertungsplattform häufen, auf anderen jedoch gar keine Bewertungen zu finden sind, sieht das nicht nach natürlichem Wachstum der Bewertungen aus.
  4. Bloß keine Bewertungen durchs Marketing oder die PR schreiben lassen. Das fällt schnell auf. Auch diese Mitarbeiter sollten sich zurückhalten, Empfehlungen zur Kundengewinnung irgendwo einzustellen.
  5. Geflügelte Worte, Wortspiele, Werbeparolen, mit denen nur die Kollegen oder Personen des engsten Kreises etwas anfangen können, haben nichts in Empfehlungen zu suchen.

Sollten Bewertungen potentiellen Kunden unglaubhaft erscheinen, dann schaden diese dem Image. In unserem obigen Fall kann man wahrscheinlich davon ausgehen, dass in ein paar Monaten niemand mehr die zeitliche Abfolge zwischen Posts und Begin des Geschäftsbetriebs nachvollziehen kann und wird. Aktuell jedoch kann es den erfolgreichen Start erschweren.

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