Social Media ist in aller Munde. Vor allem Firmen versuchen die neuen Möglichkeiten des Networkings zu nutzen, um sich ins rechte Licht zu rücken. Jedoch birgt Social Media auch Gefahren, vor allem wenn man falsch mit Reaktionen des Netzwerkes umgeht.
Man findet viele Blogbeiträge, die einem erklären, was man alles falsch machen kann. Oder, zeigen einem Beispiele von Firmen, die es richtig machen. Jedoch so richtig etwas daraus lernen kann man oftmals nicht. Zumal die Beispiele sich oft wiederholen.
Heute möchte ich an einem aktuellen Beispiel zeigen, was passieren kann und wie man sicherlich nicht reagieren sollte.
Ausgangslage
Am 5. April dieses Jahres erfolgte eine Geiselnahme in einer Kölner Kindertagesstätte. Während glücklicherweise die Kinder unbeschadet und mit einem Schrecken davonkamen, befand sich der KITA-Leitung betraute Angestellte über 10 Stunden in der Gewalt des Täters.
Kurz nach dem die Geiselnahme über den Ticker der Agenturen ging, meldete die heute-Redaktion:
Posting der heute-Redaktin des ZDF zum Geiseldrama am 5. April 2013
Eine an sich harmlose Meldung des tragischen Vorfalls.
Die Reaktion des Follower
Aufgrund der Formulierung „Leiter wird mit Messer bedroht“ folgten seitens des Netzwerkes Reaktionen, die das Wort „Leiter“ im Sinn anders deuteten. Folge waren Posts, die sich auf die Bedrohung einer Leiter bezogen. Die Kommentatoren machten sich somit in Folge über den Angriff auf einen Gegenstand lustig.
Beispiele der Reaktionen der Follower auf das Posting
Diese Reaktion, war aufgrund des Ernstes der Lage sicherlich nicht im Geringsten angemessen.
Die Reaktion des Unternehmens
Erst rund zwei Stunden nach dem Post und den ersten Reaktionen meldete sich die heute-Redaktion wieder zu Wort. Zwischenzeitlich hatte sich das „Missverständnis“ an sich größtenteils erledigt und die „humoristischen“ Kommentatoren waren schon durch andere Follower zur Räson gerufen worden.
Erste Reaktion der Redaktion nach 2 Stunden: Androhung von Maßnahmen
Die Ankündigung einer Moderation führte nun zu einer kleinen aber sachlich geführten Missstimmung unter den Fans.
Nach weiteren 9 Stunden findet man schließlich folgende Redaktionsmeldung:
Zweite und letzte Reaktion der Redaktion: Mitteilung dass man Kommentare gelöscht hat.
Analyse
Social Media lebt bekanntlich von Kommunikation. Und gerade hier ist es aus Sicht des Unternehmens wichtig, dass man auf die Konsumenten (in diesem Fall Follower) eingeht. Ich stehe dabei auf dem Standpunkt, dass große Konzerne bzw. Unternehmen, die für das Social Media eigene Abteilungen oder Teams einsetzen, auf nicht wunschgemäße Kommentarentwicklungen schnellstens reagieren müssen. Und zwar sowohl in Richtung Fehleranalyse, wie auch in Richtung Richtigstellung.
Beides ist offensichtlich nicht passiert. Im Gegensatz, man fühlte sich eher angegriffen.
Was hätte man hier besser machen können?
Frühzeitige steuernde Reaktion
Schon nach den ersten Anzeichen, dass hier etwas (mutwillig) falsch verstanden wird, muss sich die Redaktion wieder zu Wort melden, um die Diskussion in die richtigen Bahnen zu lenken. Dies kann durch einen Post in Form einer Richtigstellung erfolgen. Oder durch weitere Informationen bei denen man den Begriff „Leiter“ näher präsiziert (Z.B. der KiTA-Leiter, der leitende Angestellte etc.). Den fortlaufenden Fehlinterpretationen durch Kommentatoren wird auf diese Weise der Wind aus den Segeln genommen worden.
Eine Androhung, nunmehr zu moderieren zeigt dagegen ein falsches Risikomanagement. Anstatt seinen Fehler einzugestehen (was sehr menschlich ist und dem Sinn des Social Media entspräche), zeigt man der Community, dass man eigentlich an Kommunikation ehrlicher nicht interessiert ist und einen Fehler nicht erkennt.
Angemessene Mittel einsetzen
Die Mitteilung, man habe „unangemessene Kommentare entfernt“ ist ein unverhältnismäßiges Mittel. Der Schritt zum Löschen von Kommentaren muss wohl überlegt sein. Er kommt in der Regel bei den Fans nicht an. Zumal in diesem Fall bis dato von Löschung noch nicht einmal die Rede war.
Das Löschen von Kommentaren ist an sich ein heißes Pflaster. Es sollte nach Möglichkeit gemieden werden. Man kommt schnell in den Ruf man betreibe Zensur. Vor allem, wenn Kommentare „unangemessen“ sind. Denn „Unangemessenheit“ ist subjektiv. Sollte ein Löschen „unangemessener“ Kommentare zu oft erfolgen, schadet man dem Unternehmen mehr, als wenn man diese (kommentiert) stehen lässt.
Ein Löschen von Beleidigungen, Diffamierungen etc. ist dagegen richtig.
Ein angemessenes Mittel auf Kommentare ist immer in erster Linie auf diese eingehen, kommentieren oder richtig stellen. Nur so fühlen sich die Kunden integriert und verstanden.
Zukünftig bessere Mitteillungen verfassen
Aus dem Posting-Fehler muss man lernen. Insbesondere bei uns in der deutschen Sprache, in der viele Wörter mehrere Bedeutungen haben, ist Sorgfalt bei der Wortwahl wichtig. Nur so vermeidet man Missverständnisse.
Der Fauxpas ist dabei sogar noch doppelt so schlimm, da die Meldung, egal in welchem Netzwerk (Twitter, Google+ oder Facebook), ohne Probleme eindeutig hätte verfasst werden können. Von den bei Twitter verfügbaren 140 Zeichen wurden 94 verwendet (mit Shortlink bei Twitter wären es circa 110). Also ist noch ausreichend Platz, um dieser Meldung noch einen Artikel vor „Leiter“ einzufügen oder aus „Leiter“ einen „KITA-Leiter“ zu machen. Den Platz für einen Meldung kann und muss man nutzen.
Wenn man zukünftig seine Meldungen hinsichtlich solcher „Mängel“ prüft, vermeidet man falsche Reaktionen.
