WhatsApp für Unternehmen: Schlupfloch für Abmahnungen

Sie haben alles menschenmögliche gemacht, um sich die Heuschrecken in Form von Abmahnanwälten vom Hals zu halten? Und nun schaffen Sie mit der Installation einer App diesen ein Schlupfloch?

Schon vor 2 Jahren haben wir darauf hingewiesen, das WhatsApp zwar ein interessanter Kommunikationsweg fürs Marketing ist; dieser aber eher als Push-Kominikation verwendet werden sollte. Nun kommt WhatsApp mit einer Version fürs Business daher, mit der die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden verbessert werden soll. U.a. kann diese Version als ‚Service-Hotline‘ verwendet werden.

Wie schon 2015, als wir festgestellt haben, dass das klassische WhatsApp für ein B2C (nachrangig wohl auch B2B) ungeeignet ist, müssen wir uns auch hier aus verschiedenen Gründen warnend zu Wort melden und unsere Bedenken kund tun.

Unseres Erachtens bestehen Gefahren bei ‚WhatsApp für Unternehmen‘, die Sie nicht außer Acht lassen sollten. Trotz aller Euphorie, dass man endlich Unternehmen erhört habe und man diesen mit einem Kunden-Servicetool entgegenkommt.

Abhängigkeit

Nehmen wir am Anfang das an sich harmloseste Risiko. Mit der Nutzung von WhatsApp for Business werden mehrere Abhängigkeiten aufgebaut.

Zunächst wird ein Bedarf initiiert. Sie bieten Ihren Kunden — da hip — den neuen Service. Mit der Annahme durch Ihre Kunden, liefern Sie sich Facebook Inc. aus. Sobald diesen Service viele Unternehmen und Kunden nutzen, desto schwerer wird es, einen anderen Service zu verwenden oder selbst aufzubauen.

WhatsApp für Unternehmen ist zunächst kostenlos für KMUs. Aber wird das Angebot dies auch bleiben, wenn es genug KMUs gibt, die den Service nutzen? Und wenn die unternehmerische Entscheidung zu einer Preisgestaltung gegen Sie fällt, können Sie dann die Business-App wieder ohne Folgen auf ihr Geschäft aufgeben?

Nein, werden Sie nicht und können sie vermutlich auch nicht! Denn Sie sind von der App abhängig.
Nicht nur technisch. Sondern auch von der Gemeinschaft. Je stärker Ihr Angebot bei WhatsApp akzeptiert wird, desto schwere wird es, dem Service den Rücken zu kehren.

Erreichbarkeit und Freizeit

Mit der App wird die Erreichbarkeit auf 24 Stunden an 7 Tagen erhöht. Das mag anfangs irrelevant sein. Jedoch werden sich die Kunden daran schnell gewöhnen.

Ihre Kunden werden es als logisch erwarten, dass Sie zu den unmöglichsten Zeiten erreichbar sind. Auch wenn Sie anfangs nur eingegrenzte Servicezeiten anbieten, werden Sie über kurz oder lang diese (gefühlt gezwungendermaßen) auf die maximal mögliche Zeit ausdehnen. Sie liefern sich so dem Druck des Marktes (Kunden und Wettbewerb) aus. Damit steigen Ihre Kosten! Denn Sie benötigen jemanden, der auch außerhalb der Geschäftszeiten auf die WhatsApp-Kommunikation reagiert.
Und wenn es schlussendlich nur Sie selbst sind! Ihnen geht wertvolle Erholungszeit verloren, können sich nicht um andere Dinge kümmern.

Spionage

Wissen Sie, was Facebook von der Kommunikation mit Ihren Kunden alles mitschreibt, speichert und in irgendeiner Form auswertet und nutzt? Für den Betreiber dieser App ist es ein leichtes Kundendaten zu speichern und so Profile zu erstellen und diese a Ihre direkten Mitbewerber zu verkaufen.

Auch wird es nicht schwer sein, über die Kundenanfragen z.B. wenn Sie über das Tool Reklamationen erhalten, Rückschlüsse auf die Produkte du Produktqualität zu ziehen. Insbesondere bei gehäuften Reklamationen Mängel an Ihren Produkten zu ermitteln. Antworten, Lösungsvorschläge, Anleitungen und so weiter können ausgewertet und direkt zu Ihrem Mitbewerber in den USA in deren Forschungs- & Entwicklungsabteilung wandern und deren Konkurrenzprodukte den Ihren überlegen machen.

Deutscher/Europäischer Datenschutz

Schwierig und daher besonders kritisch ist das Thema Datenschutz. In wie weit Facebook sich an die neue Datenschutzgrundverordnung halten wird ist fraglich. Eher wird man versuchen sich dahinter zu verstecken, dass der Datentransfer nur über Server außerhalb der EU läuft und somit die Verordnung nicht gelte.

Wie Sie dann selbst die Vorgaben der DSGVO erfüllen wollen, erschließt sich uns nicht. Sie werden dem Nutzer nicht im entferntesten sicher sagen können, was mit seinen Daten und den Ihnen per WhatsApp übermittelten Informationen passiert, wer so alles mitliest und Kenntnis erlangt und wer die Daten nutzt.

Sie schaffen sich somit einen wunden Punkt, der zu teuren Abmahnungen führen kann.

Wollen Sie ihre Bemühungen der letzten Jahre, sich gegen diese Plage abzusichern mit einer einzigen App zu Nichte machen?

Zusammenfassung

Das Business-WhatsApp mag auf den ersten Blick einen Vorteil bieten. Wir sind jedoch skeptisch, ob dieser Vorteil — also Nutzen –von dauerhafter Natur ist. Unseres Erachtens überwiegen die Risiken den Nutzen.

Ähnlich unserer Aussage, Facebook sei eine denkbar schlechte Alternative zu einem selbstgehosteten Blog, sehen wir WhatsApp als eine schlechte Alternative zu einem ordentlichen Kundenservice-System an.

Große Probleme sind in der Rechtskonformität hinsichtlich des Datenschutzes zu finden. Es laufen hier vielfältige personenbezogene Daten durch das Messagingsystem, aus denen Facebook vieles über ihre Kunden lernt; ein Wissen, welches Ihnen nie zur Verfügung steht.

Kein WhatsApp nutzendes Unternehmen kann die Einhaltung des EU-Datenschutzes sicherstellen. Sie öffnen auf daher den Abmahnungen Tür und Tor.

Da Sie auch nicht wissen, was mit der gespeicherten Kommunikation passiert, ob die End-to-End-verschlüsselten Nachrichten wirklich von niemanden mitgelesen werden können, erleichtern Sie eventuell Wirtschaftsspionage und schädigen sich.

Wir haben WhatsApp in der Vergangenheit als Marketing-Kommunikationsweg schlechte Noten gegeben. Die neue Unternehmensapp verbessert unsere Beurteilung nicht.

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